Директна комуникация с клиентите

Част от доставчиците на услуги поемат комуникацията с клиентите от името на ресторантите, действайки като посредници. Това са компании, които управляват онлайн платформи (маркетплейси) за резервации. Макар този модел да предлага определени предимства за заведенията, той крие и редица негативи.
 

Основният проблем е, че когато потребител търси място за резервация онлайн, първо попада на платформата, а не на уебсайта на самия ресторант. Причината е, че тези компании инвестират значителни средства в реклама и SEO. В резултат, когато клиент направи резервация, реалната комуникация се случва между него и платформата, а не с ресторанта.
 

Това води до ситуация, при която клиентът няма реална връзка със заведението, което увеличава риска от неявяване. Статистиките показват, че резервациите, направени чрез посредници, по-често не се изпълняват, тъй като клиентът не се чувства пряко ангажиран с ресторанта.

Загуба на клиенти заради конкуренция вътре в платформата
 

Съществува и друг парадокс - клиентът може да влезе в платформата с намерението да резервира в конкретен ресторант, но в процеса да избере друг, който е по-добре позициониран или рекламиран в системата.

Така ресторантът губи потенциален клиент, защото платформата промотира конкурент, който плаща за по-добра видимост. Това може да стане чрез:

позициониране на по-предни места в резултатите

допълнителна реклама в платформата

стимули като бонус точки или специални оферти

В този модел контролът остава изцяло в ръцете на посредника, който насочва трафика според собствените си търговски интереси, а не според избора на клиента.

База данни и управление на взаимоотношенията с клиенти
 

Управлението на клиентските данни е ключов елемент от всяка резервационна система. При избора на такава система е важно да се уверите, че тя предлага достатъчно функционалности. 

Някои платформи разполагат само с базови възможности, а в други случаи тези функции изобщо липсват. Най-добрият вариант е система с динамична база данни, която позволява:
 

• съхраняване на цялата информация за клиентите;
• проследяване на резервации и предпочитания;
• използване на данните за анализи и бъдещо планиране.
   

Важно е също системата да позволява експортиране на данните в удобни формати (CSV, XLS и др.), за да имате пълен контрол върху информацията си и възможност да я използвате с външни инструменти. Това е особено важно, ако в даден момент решите да смените доставчика на услугата.

Много платформи умишлено не предоставят тази възможност, за да задържат ресторантите зависими от тяхната система.

Увеличаване на продажбите чрез привличане на нови онлайн клиенти
 

Друг ключов аспект е позиционирането на уебсайта на ресторанта в търсачки като Google. Доброто класиране е критично за привличане на органичен трафик и нови резервации.

Когато ресторантът използва платформа тип маркетплейс, възниква конфликт на интереси. От една страна, заведението иска да бъде откривано директно. От друга, платформата има интерес нейният собствен сайт да излиза преди този на ресторанта в резултатите от търсене.
 

Големите платформи често имат партньорства с Google, Bing, Yahoo, TripAdvisor и други, което им дава предимство в резултатите. Така потребителят вижда първо страницата на ресторанта в платформата, а не официалния му сайт.

В резултат платформата се превръща в посредник и монополизира онлайн резервациите. За ресторанта това означава, че плаща по-висока цена за всяка резервация, въпреки че клиентът първоначално е търсил именно него.

Как да изберете най-подходящия ценови модел
 

Основната разлика между различните доставчици е дали те оперират собствен маркетплейс или предлагат само система за резервации.
 

Ако доставчикът управлява маркетплейс, обикновено:
 

• има месечна такса за присъствие в платформата;
• начислява допълнителна комисиона за всяка резервация;
• изисква допълнителни разходи за по-добра видимост.
   

Това означава, че дори и да няма реален ефект върху броя резервации, ресторантът продължава да плаща фиксирани такси.

От друга страна, доставчиците, които предлагат само софтуер за резервации, обикновено работят с фиксирана месечна такса, без комисиони на резервация. Така ресторантът плаща само за реално използваната услуга.

Заключение
 

При избора на система за онлайн резервации е изключително важно собствениците и мениджърите да анализират внимателно всички параметри: функционалности, цена, контрол върху клиентските данни и дългосрочни ползи.

Само чрез добре информирано решение ресторантът може да изгради стабилни взаимоотношения с клиентите си, да оптимизира процесите си и да увеличи приходите си устойчиво.