Директна комуникация с клиентите

Някои от доставчиците на услуги поемат в свои ръце комуникацията с клиентите от името на ресторантите, действайки като посредник. Това са компании, които управляват онлайн маркетплейс, и стратегията им предлага някои ползи за заведенията, но като цяло включва и много негативни страни. Проблемът е, че когато онлайн потребителите искат да направят резервация, първо намират сайта на маркетплейса в интернет, а не сайта на заведението, защото тези компании инвестират много пари в рекламирането на платформите си. Така, когато клиентите правят резервации през онлайн платформата, на практика те комуникират основно с бранда на платформата, а не със заведението. В резултат на това някои статистики показват увеличение на no-shows при резервации, направени през посредник. Клиентите нямат директна връзка със заведението и затова не се чувстват ангажирани да се обадят и да отменят резервацията.

Освен това се случва и следният парадокс – много потребители имат намерение да използват маркетплейса, за да направят резервация в конкретно заведение, но впоследствие избират друго, защото последното е рекламирано и по-видимо от първоначалния им избор. По този начин заведението губи потенциален клиент, защото доставчикът рекламира друг ресторант, който плаща за това. Рекламата може да се случи по различни начини - предоставяне на позиция в горната част на резултатите от търсенето, стимулиране на онлайн потребителите да правят резервации в конкретни заведения чрез точки за лоялност и т.н.

В този смисъл заведението губи директния контакт с клиентите си, както и възможността да използва свободно бранда си и да взаимодейства с тях. Контролът остава в ръцете на посредника, който решава накъде да насочи трафика (според финансовите си интереси), без да взима под внимание кое конкретно заведение е било търсено в началото на резервацията.

База данни с клиенти и управление на взаимоотношенията

Управлението на взаимоотношенията с клиентите е важна част от системата за резервации и когато предстои да изберете такава за ресторанта си, трябва да сте сигурни, че включва необходимите функционалности. Някои от системите за резервации на пазара не предлагат такива опции, или ако са включени, имат базови характеристики. В най-добрия случай ще намерите система с динамична база данни, която ви позволява да архивирате цялата информация, свързана с клиентите и резервациите им, както и впоследствие да използвате тези данни автоматично за нови резервации, анализи и бизнес прогнози. Проверете дали базата данни позволява експорт на информацията в удобен формат (.csv, .xls и др.), защото това е важно условие да имате контрол над цялата информация, която събирате, и да я използвате с външен аналитичен софтуер. Това е необходимо и ако искате да преминете към друга система за резервации. Тогава трябва да прехвърлите всички налични бази данни. Въпреки това, много доставчици не предлагат такава алтернатива, опитвайки се да спрат ресторантите да преминат към друга система за резервации.

Също така, както беше споменато в друг параграф на тази статия, някои приложения за резервации имат само базови функционалности поради липса на продуктови инвестиции и оптимизация. В тази връзка инструментът за управление на клиенти не е добре развит, защото компаниите промотират повече онлайн маркетплейса си.

Увеличете продажбите чрез привличане на нови потенциални онлайн клиенти

Не на последно място, трябва да се обърне внимание на въпроса за позиционирането на сайта на заведението в резултатите от търсачки като Google. Доброто позициониране по нужните ключови думи е много важно за генерирането на онлайн трафик към сайта, т.е. за евентуални резервации и продажби. Когато ресторантът използва система за резервации като част от онлайн маркетплейс, възниква конфликт на интереси между заведението и доставчика на услугата. Те влизат в конкуренция в резултатите от търсенето, когато потребител търси например по ключова дума името на бранда на заведението. Онлайн маркетплейсите, най-вече международните, имат партньорства с Google, Bing, Yahoo, TripAdvisor и други, което прави страницата на заведението в маркетплейса да се класира по-високо в резултатите от собствения сайт, което означава по-голяма вероятност да бъде избрана от потребителя. Така платформата се превръща в монополист за онлайн резервации и след като заведението е регистрирано там, вероятността да привлече онлайн потребители към собствения си сайт е минимална.

Реалният проблем тук е, че в повечето случаи цената, която ресторантът плаща на доставчика за резервация, направена през маркетплейса, е по-висока от цената за резервация, направена на собствения му сайт. В тази връзка ресторантът е в ситуация да плаща по-високи такси на резервация, защото целият онлайн трафик е пренасочен към маркетплейса. Тази ситуация е още по-негативна за големите брандове, където вероятността потребителите да търсят директно в Google името на бранда им е по-висока. Въпреки това, вместо да намерят сайта на заведението, за да направят резервация, първо намират страницата на заведението в онлайн маркетплейса.

Как да изберете най-добрата ценова оферта

Основната разлика в ценовите оферти се базира на факта дали доставчикът на услугата управлява онлайн маркетплейс или не.

Ако да, цените са свързани и с използването на онлайн платформата, а не само на системата за резервации. Има фиксирана месечна такса за присъствието на заведението в маркетплейса, плюс комисионна, която се плаща за всяка резервация или всеки привлечен клиент, управляван от системата за резервации. По този начин, независимо дали ресторантът има реална полза от присъствието си в маркетплейса, трябва да плаща и двете такси. Както вече беше казано, това присъствие не винаги е полезно за заведението заради възможен конфликт на интереси или заради необходимостта да се плащат допълнителни рекламни такси, за да се получи нужната видимост и онлайн трафик. Тоест фиксираната месечна такса не гарантира винаги видимост и резервации.

В същото време доставчиците, които предлагат като основен продукт система за резервации, обикновено прилагат само фиксирана месечна такса без допълнителни комисионни на резервация или привлечен клиент. Ресторантите плащат само за конкретното използване на услугата.

Изводът след прегледа на основните оферти на пазара е, че собствениците на ресторанти, които търсят ефективни решения за бизнеса си, трябва да направят детайлно проучване на всички параметри и функционалности на приложението за резервации, за да изберат това, което отговаря на нуждите и очакванията им. Важно е да се вземат под внимание всички предимства и недостатъци, за да се управляват успешно взаимоотношенията с клиентите и бизнес дейностите.