Как да управлявате ефективно връзката с клиентите на вашия ресторант

В основата и успеха на всеки един бизнес са клиентите и в това отношение ресторантьорският сектор не прави изключение. Едно от предизвикателствата при заведенията е да създадат постоянни и лоялни клиенти, за което се иска както стратегия, така и използване на правилните инструменти. На пазара съществуват технологични решения, които позволяват на ресторантите да управляват връзката с клиенти на всички нива. Това включва операциите по правене на резервациите, изграждането и използването на база данни от клиентски контакти, анализ и планиране.

Става въпрос за резервационни системи, които притежават множество ползи, както на ниво технически функционалности, така и на ниво развиване на маркетинг активности и дейности, свързани с продажбите. На пазара има различни видове решения и на пръв поглед всички изглеждат повече или по-малко идентични. Какви са, обаче, разликите в търговските предложения и какво реално включват като функционалности, ще бъде тема на настоящата статия. Целта е ресторантите да могат по-добре да се ориентират и преценят коя система би отговорила най-добре на техните нужди.

Какво е важно при избора на резервационна система

При избора на резервационна система за вашия ресторант е необходимо да разучите точно какви функционалности включва дадената платформа. Само така ще бъдете сигурни, че ще можете ефективно да управлявате връзката с вашите клиенти на всички нива. Предлаганите решения на пазара се различават много по своите характеристики, като съществуват съвсем базови предложения, както и такива, които предлагат множество опции, покривайки почти изцяло нуждите на ресторантите в операциите по обработка на резервации. Наличието на подобна голяма разлика в продуктите се получава, защото за някои доставчици на услугата развиването на резервационната система е основна дейност за техния бизнес и те насочват инвестициите си в посока непрекъснати подобрения и актуализации. В резултат на това продуктът е цялостен и завършен.

Други, използват системата за резервации като вторичен продукт и залагат повече на онлайн платформите си - търсачки за заведения, където ресторантите имат представяне. В този случай, резервационните системи обикновено не са толкова добре разработени.

В тази връзка е необходимо сериозно проучване и детайлно сравняване между отделните решения, както и на бизнес модела на фирмата доставчик.

Една от функционалностите, на които трябва да се обърне специално внимание е дали резервационната система позволява външни интеграции. Интеграция със сайта на ресторанта и с Facebook страницата се предлага почти навсякъде, но малко доставчици осигуряват възможност за интеграция с външни платформи от където могат да дойдат резервации. Повечето фирми, като тези, които имат своя онлайн търсачка за заведения, не желаят системата им за резервации да бъде отворена за други подобни онлайн платформи. Така, ако ресторантът е представен в няколко онлайн търсачки с цел по-голяма видимост и привличане на потенциални клиенти, ще бъде затруднен, защото не разполага с централен хъб в който да получава и управлява всички резервации от различните канали.

Фирмите, които предлагат системата за резервации като основно решения без да я обвързват с ползването на онлайн платформа, като Reservation.Tools например, обикновено позволяват подобни гъвкави интеграции, осигурявайки на ресторантите една единствена централна система през която да управляват всички резервации.

Накратко, базовите решения са доста орязани откъм функционалности, нямат модули за автоматични известявания с смс-и и имейли, нямат опции за персонализиране (например на работно време), интерфейсите не са толкова удобни за работа и правят процеса на резервация по-бавен и труден, нямат добре разработена администрация за управление и връзка с клиентите и т.н

Кой и как управлява връзката и комуникацията с клиентите

Клиентите са основният “капитал” за едно заведение, за да поддържа и развива своята дейност. Затова добрата връзка с тях и управлението им е от изключително значение за бизнеса. Тук се включва, както ежедневната комуникация с клиентите и правенето на резервации, така и управлението на клиентската база данни. При избора на резервационна система е много важно да се разбере какви функционалности са осигурени и на двете оперативни нива.

Директна връзка с клиентите

Някои доставчици изземват част от функциите на ресторанта при връзката с клиентите онлайн и играят ролята на посредници. Това са доставчиците, които предлагат в добавка към резервационната система онлайн търсачка за ресторанти. Това има някои позитиви, но като цяло по-скоро представлява негатив за собствениците на заведенията. Проблемът се състои в това, че при резервацията онлайн, потребителите най-често намират първо самата търсачка, а не сайта на ресторанта, защото тези платформи инвестират много в своето промотиране в интернет. От там, клиентите, правейки резервация за ресторанта през търсачката, реално комуникират с нея като посредник, а не със самото заведение. Съответно запомнят и взаимодействат повече с бранда на доставчика, отколкото с ресторанта. В резултат на което доста статистики показват, че при резервациите, направени през посредници, процентът на непоявилите се клиенти, тоест не-изконсумирани резервации се увеличава (т.нар. no-shows). Причината е, че когато клиентът няма директна връзка със заведението, се чувства много по-малко ангажиран да спази резервацията и в случай на невъзможност да отиде да се обади и да я отмени.

Освен това, се наблюдава и следният парадокс – доста потребители влизат в търсачката да направят резервация за конкретно заведение, но в последствие избират друго, тъй като то е промотирано за сметка на другото. Така заведението губи потенциален клиент, защото доставчикът на услугата рекламира друг обект срещу заплащане, като го изкарва най-отгоре в резултатите при търсене по дадени критерии или пък поощрява онлайн юзърите да резервират там, давайки им точки за лоялност.

В тази връзка, заведението губи директният контакт с потребителя, както и възможността свободно да използва и наложи своя бранд. Контролът остава в ръцете на посредника, който решава накъде да пренасочи резервациите (според своите финансови интереси), независимо дали същите тези резервации първоначално са били предназначени за конкретното заведение.

Бази данни и управление на клиенти

Управлението на клиенти е много важна част от системата за резервации и когато избирате такава за вашия ресторант трябва да се уверите, че тя включва необходимите за това функционалности. Някои от резервационните системи, предлагани на пазара, не осигуряват подобни опции или ако ги има те  са с много редуцирани характеристики. В най-добрият случай става въпрос динамична база данни, която ще ви позволи да архивирате цялата информация, свързана с клиента и неговите резервации, както и в последствие да използвате тези данни автоматично при нови резервации, както и за анализи и прогнози. Проверете дали базата данни позволява експортиране на информацията в удобен формат (.cvs, xls и др.), защото това е важно условие, за да имате контрол над цялата клиентска информация и да я използвате при външни софтуери за анализ. Това е необходимо също в случай, че не желаете повече да ползвате дадената резервационна система и искате да се преместите на друга. В този случай трябва да се прехвърли цялата база данни. Доста резервационни системи, обаче, не предлагат такава опция с цел да спрат ресторантите да избират други доставчици.

Също така, както споменахме и в друга точка от настоящата статия, някои резервационни системи притежават само базови функционалности. В тази връзка управлението на клиенти не е разработно, защото при тях като цяло не се инвестира в развиването на резервационната система, тъй като залагат повече за своята търсачка за ресторанти, която е свързан продукт.

Увеличаване на продажбите чрез привличане на потенциални клиенти онлайн

Не на последно място трябва да се отчете и въпросът с позиционирането на сайта на заведението в търсачки като Google, от което зависи и привличането онлайн на потенциални клиенти. Когато ресторантът използва резервационна система, част от онлайн търсачка, се получава конфликт на интереси между заведението и доставчика на услугата. Конфликтът се състои в това, че те влизат в конкуренция в резултатите, когато интернет потребителя търси заведението в търсачки като Google. Онлайн платформите, особено на международно ниво, имат дългосрочни партньорства с Google, Bing, Yahoo, Trip Advisor и други, което прави така, че при търсене на името на ресторанта от потребител, който иска да резервира, приоритетно се появява страницата на платформата вместо сайта на ресторанта. Тоест, платформата се явява един вид монополист при онлайн резервациите и след като едно заведение е регистрирано там, вероятността да привлече клиенти онлайн, които да направят резервация през собствения му сайт е минимална.

Проблемът е. че в повечето случаи има разлика между цената, която ресторанта плаща на доставчикът на услугата при резервация направена през търсачката на заведения и цената за резервация през собствения му сайт. По-висока е тази през онлайн търсачката. В тази връзка заведението се оказва в ситуация да заплаща винаги високата такса за всяка резервация, защото целият трафик е пренасочен към онлайн платформата. Ситуацията е най-неизгодна за големите заведения, чиито имена са познати и има доста клиенти, които ги търсят директно по име в интернет. Вместо да попаднат на техния сайт, обаче, те задължително попадат на платформата търсачка на ресторанти.

Как да изберете най-доброто ценово предложение

Тук отново основната разлика в цените идва от това дали доставчикът притежава онлайн търсачка за ресторанти или не. В първия случай при наличие на онлайн платформа, цената за ползване на резервационната система е обвързана със задължителното присъствие на ресторанта в търсачката. Прилага се една фиксирана месечна такса за това представяне плюс заплащане на допълнителна комисионна за всяка постъпила резервация (цената може да е на резервация или такса за всеки привлечен клиент). Така независимо дали ресторантът реално има полза от онлайн търсачката трябва да заплати и двете такси. Както е разяснено в точката, отнасяща се до привличане на клиенти онлайн, не винаги присъствието в тези търсачки е изгодно и полезно за ресторантите поради конфликт на интереси със самата платформа при онлайн търсене или поради необходимост от заплащане на допълнителни суми за реклама и промотиране, за да се получи видимост. Плащането на основната месечна такса не гарантира винаги видимост и нови клиенти.

В същото време, доставчиците, които предлагат като основен продукт система за резервации, обикновено прилагат само месечен абонамент за ползване без допълнителни такси на резервация или привлечен клиент. Плаща се единствено за конкретната услуга, която се ползва.

Изводът от този преглед на основните типове предложения на пазара е, че собствениците на заведения, които търсят подобно решение, трябва много добре да проучат предварително всички споменати параметри, за да изберат платформа спрямо своите нужди. Важното е да бъдат отчетени всички плюсове и минуси с цел това решение да помогне както при ежедневните операции, така и да осигури възможност за управление и развиване на бизнеса.