Първите 10 Секунди: Какво Прави Добрият Хостес Преди Гостът Да Седне

Впечатлението на госта от вашия ресторант започва преди първата хапка. То започва в момента, в който той прекрачи прага. Дали ще се почувства посрещнат, пренебрегнат или забързан в тези първи десет секунди задава тона за цялата вечер — и е почти изцяло в ръцете на хостеса.

Повечето ресторанти гледат на хостес-стойката като на място за проверка на резервации. Най-добрите я третират като предната линия на гостоприемството. Разликата се вижда в бакшишите, ревютата и дали гостите се връщат.

Вдигнете поглед от екрана

Най-голямата грешка: хостесът гледа таблета, когато гостът влиза. Дори една секунда зрителен контакт, усмивка и поздрав преди проверката на системата променя цялото взаимодействие. Казва "виждам те" преди всичко друго.

Използвайте името на госта — ако го имате

Резервациите идват с имена. Използвайте ги. "Добре дошли отново, г-н Иванов — масата ви е готова" е несравнимо с "Резервация за двама?". С CRM, който показва предишни посещения, хостесът може да разпознае редовен гост и да го отбележи. Тук гост-профилите се изплащат сами.

Водете, не сочете

Никога "масата ви е там". Заведете госта до масата, издърпайте стола, подайте менюто с топла реплика за специалитетите или атмосферата. Водената разходка до масата е момент от представлението; посочването е свиване на рамене.

Бъдете честни за чакането

Ако масата не е готова, не казвайте "само минута". Кажете "масата ви ще бъде готова след около шест минути — искате ли питие на бара междувременно?". Конкретното е по-силно от мъгливото. Реално число, срещу което гостът може да планира, е по-добро от обещание, което не може да измери.

Никога не карайте госта да се чувства проблем

Walk-in при пълна зала, грешен час, промяна в броя, име, което не намирате — всяко едно е възможност хостесът да блесне. Сценарият никога не е "няма какво да направя". Той е "нека видя какво мога да направя", последвано от реално усилие.

Какво да обучавате и мерите

• Зрителен контакт преди екрана
• Името на госта в първото изречение
• Ескорт, не посочване
• Конкретни времеви оценки при чакане
• Предложете нещо по време на чакането — питие, място, чаша вода
• Топла реплика при сядане — едно изречение за ястие, залата, вечерта

Добрият хостес не се нуждае от промяна на характера. Нуждае се от няколко навика, упражнявани до автоматизъм. Всеки влизащ гост е шанс да направиш нечия вечер по-добра. Reservation.Tools показва името на госта, историята на посещенията и бележките в момента, в който резервацията пристигне — така хостесът има всичко необходимо тези първи десет секунди да са важни.