Изградете Програма за Редовни Гости Без Точки, Апликации или Картички

Ресторантските loyalty програми, така както повечето оператори ги познават, са загуба на пари. Брандирана апликация, която никой не сваля. Картичка, която живее в портфейла неизползвана. Система от точки, която изисква софтуер абонамент. Всичко построено върху предположението, че гостите са мотивирани от отстъпки и значки.

Най-добрата програма за редовни в гостоприемството е тази, която гостът не забелязва. Сервитьорът, който знае името му. Мениджърът, който помни че дъщеря му току-що е завършила. Масата, която е поискал миналия път, вече запазена. Почти не струва и надминава всяка програма от точки, изобретявана някога.

Изследванията са недвусмислени

Гости, които се чувстват запомнени, харчат 30-50% повече на посещение, връщат се 3-4 пъти по-често и препоръчват ресторанта много по-високо от гости с 10% loyalty отстъпка. Разпознаването е най-ефективният инструмент за задържане в гостоприемството — и е безплатно.

Какво да помните

Името им. Името на партньора. Коя маса предпочитат. Какво обикновено пият. Алергия или нехаресване. Дата, празнувана с вас — рожден ден, годишнина, повишение. Разговорът от миналия път. Дали обичат много внимание или предпочитат да бъдат оставени на мира.

Къде да го съхранявате

Не в главата на мениджъра. В гост профил, свързан с резервацията, видим за хостеса в момента, в който името се появи. Тук добра резервационна CRM печели — профилът се гради сам с времето, една вечеря наведнъж, и знанието не се губи, когато FOH мениджърът напусне.

Как да го ползвате

Хостесът поздравява по име преди гостът да каже дума. Сервитьорът споменава "имаме виното, което пихте миналия път" преди гостът да попита. Мениджърът минава преди десерта: "оставихме две порции тирамису за вас — помня, казахте, че е любимото". Всеки контакт е конкретен, личен, базиран на нещо, което знаете, защото сте го записали.

Резервирайте маса, не номер на опашка

Редовните не обичат да се отнасят към тях като към walk-ins. Резервационна система, която маркира връщащи се гости, дава шанс на хостеса да предложи "обичайната маса до прозореца?" — невидим upgrade без разход.

Какво НЕ правете

• Не давайте отстъпки като разпознаване — евтинят преживяването
• Не пращайте генерични "липсваш ни" имейли — звучат като автоматизирано просене
• Не обявявайте публично редовен статус — половината редовни искат дискретност
• Не превръщайте разпознаването в тежест ("г-н Иванов, винаги поръчвате ризото!" — твърде много, твърде бързо, твърде често)

Малки жестове, в правилния момент

Чаша шампанско на рожден ден — който сте знаели, защото системата ви е казала, а рожденият ден е бил преди година. Ръкописна бележка след десето посещение. Comp на ястие, което готвачът знае, че обичат. Струват стотинки и правят гост за цял живот.

Следете, леко

Не трябват сложни анализи. Трябва да знаете: кои са топ 100-те ми гости по разход, по честота, или по това колко дълго идват? Този списък стои на бюрото на мениджъра, обновяван месечно, и всяка нова резервация от някой в него трябва да бъде флагвана.

Гостът, когото карате да се чувства познат, е ваш за десетилетие. Reservation.Tools гради гост профил автоматично от всяко посещение — имена, предпочитания, поводи, бележки — така ресторантът с най-добрата памет печели, дори ако тази памет всъщност е база данни.