Upselling Без Натиск: Как да Вдигнете Средна Сметка Честно

Всеки мениджър на ресторант е водил разговора: "средните сметки са ниски, екипът трябва да upsell-ва повече." Следва седмица сервитьори да питат "обикновена или газирана?" и "да ви изкуша ли с десерт?" с тон, от който всеки гост потрепва. Средните сметки не се движат. Бакшишите падат. Екипът мрази упражнението.

Ресторантите, в които средната сметка наистина се вдига с 10-20%, не учат сервитьорите да продават повече. Учат ги да водят по-добре. Съвсем различно нещо — и гостът си тръгва обгрижен, не изцеден.

Anchor-нете високо, после слезте

"Имаме чудесно Barolo тази вечер на 170 лв., и много приятно Chianti на 90 лв." звучи различно от "желаете ли вино?". Първото задава обхват; второто кара госта да назове число, което не знае. Високото anchor не е натиск — то е информация.

Препоръчвайте, не питайте

"Искате ли предястие?" е въпрос с default "не". "Бурата тази вечер е невероятна, дойде тази сутрин — бих споделил едно за двама ви" е препоръка, и конкретна. Гостът не се продава; научава тайна.

Използвайте миналото

CRM, който показва какво е поръчал гостът миналия път, е най-неизползваният upselling инструмент в гостоприемството. "Миналият път харесахте рибая — готвачът има специалитет с short-rib тази вечер в същия дух, искате ли?". Гостът се чувства запомнен, не манипулиран. Сметката се вдига, но споменът е за това, че са го разпознали.

Темпирайте предложението

Десерт, предложен в момента, в който се взима основното, звучи грешно. Десерт, предложен две минути по-късно, когато сервитьорът е дал на масата въздух, звучи правилно. Разликата е уважение към ритъма. Гости, които са имали време да си поемат дъх, са пет пъти по-склонни да кажат "да".

Тренирайте езика

Забранени фрази: "да ви изкуша ли", "сигурен ли сте, че не искате", "повечето хора взимат". Това е продажен шаблон и гостите го усещат. Предпочитани: "любимото ми тази вечер е", "готвачът е горд с", "ако искате нещо по-различно". Описателно, конкретно, топло.

Възнаграждавайте каквото мерите

Ако сервитьорите получават бонус за бутилки, а не за десерти, бутилките се бутат, десертите не. Подравнете стимулите — и мерете на гост, не на смяна. Сервитьор, чиито гости харчат 80 лв. на човек и дават 20% бакшиш, струва повече от този, чиито гости харчат 100 лв. и дават 8%.

Какво върши добра система

• Показва минали поръчки и предпочитания в началото на сервиса
• Маркира повторни гости, така сервитьорът може да anchor-не върху това, което са харесали
• Проследява средна сметка по сервитьор, по група, по ден — за конкретно коучване

Честният upsell е този, при който гостът си тръгва по-щастлив, отколкото ако беше поръчал по-малко. Reservation.Tools поставя историята и предпочитанията на всеки гост пред сервитьора преди да стигне до масата — така всяка препоръка е лична, а средната сметка се погрижва сама.