Άμεση επικοινωνία με τους πελάτες

Ορισμένοι πάροχοι υπηρεσιών αναλαμβάνουν στα χέρια τους την επικοινωνία με τους πελάτες εκ μέρους των εστιατορίων, λειτουργώντας ως μεσάζοντες. Πρόκειται για εταιρείες που κατέχουν μια διαδικτυακή αγορά και η στρατηγική τους παρουσιάζει ορισμένα οφέλη για τους χώρους, αλλά γενικά περιλαμβάνει και πολλές αρνητικές πλευρές. Το πρόβλημα είναι ότι όταν οι διαδικτυακοί χρήστες θέλουν να κάνουν μια ηλεκτρονική κράτηση, βρίσκουν πρώτα τον ιστότοπο της αγοράς στο διαδίκτυο, αντί για τον ιστότοπο του χώρου, επειδή αυτές οι εταιρείες επενδύουν πολλά χρήματα στην προβολή των πλατφορμών τους. Έτσι, όταν οι πελάτες κάνουν κρατήσεις μέσω της διαδικτυακής πλατφόρμας, στην πραγματικότητα επικοινωνούν κυρίως με την επωνυμία της πλατφόρμας και όχι με τον χώρο. Ως αποτέλεσμα, ορισμένα στατιστικά δείχνουν αύξηση στις μη εμφανίσεις όσον αφορά κρατήσεις που γίνονται μέσω μεσάζοντα. Οι πελάτες δεν έχουν άμεση σύνδεση με τον χώρο και ως εκ τούτου δεν αισθάνονται υποχρεωμένοι να καλέσουν και να ακυρώσουν την κράτηση.

Επιπλέον, συμβαίνει και το εξής παράδοξο – πολλοί χρήστες έχουν την πρόθεση να χρησιμοποιήσουν την αγορά κάνοντας κράτηση για έναν συγκεκριμένο χώρο, αλλά στη συνέχεια επιλέγουν έναν άλλο επειδή αυτός προβάλλεται και είναι πιο ορατός από την πρώτη τους επιλογή. Με αυτόν τον τρόπο ο χώρος χάνει έναν δυνητικό πελάτη επειδή ο πάροχος προβάλλει ένα άλλο εστιατόριο που πληρώνει γι' αυτό. Η προβολή μπορεί να γίνει με διαφορετικούς τρόπους, όπως παρέχοντας τοποθέτηση στην κορυφή των αποτελεσμάτων αναζήτησης, ενθαρρύνοντας τους διαδικτυακούς χρήστες να κάνουν κράτηση σε συγκεκριμένους χώρους δίνοντάς τους πόντους πιστότητας κ.λπ.

Ως προς αυτό, ο χώρος χάνει την άμεση επαφή με τους πελάτες του, καθώς και τη δυνατότητα να χρησιμοποιεί ελεύθερα και να αλληλεπιδρά με την επωνυμία του. Ο έλεγχος παραμένει στα χέρια του μεσάζοντα, ο οποίος αποφασίζει πού θα κατευθύνει την επισκεψιμότητα (σύμφωνα με τα οικονομικά του συμφέροντα) χωρίς να λαμβάνει υπόψη ποιος συγκεκριμένος χώρος ήταν ο αρχικός στόχος της κράτησης.

Βάση δεδομένων πελατών και διαχείριση σχέσεων

Η διαχείριση σχέσεων πελατών αποτελεί σημαντικό μέρος του συστήματος κρατήσεων και όταν πρόκειται να επιλέξετε ένα για το εστιατόριό σας, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι περιλαμβάνει τις απαραίτητες λειτουργίες. Ορισμένα συστήματα κρατήσεων στην αγορά δεν προσφέρουν τέτοιες επιλογές, ή αν περιλαμβάνονται, έχουν βασικά χαρακτηριστικά. Στην καλύτερη περίπτωση, θα βρείτε ένα σύστημα με δυναμική βάση δεδομένων, που σας επιτρέπει να αρχειοθετείτε όλες τις πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες και τις κρατήσεις τους, καθώς και στη συνέχεια να χρησιμοποιείτε αυτά τα δεδομένα αυτόματα για νέες κρατήσεις, ανάλυση και επιχειρηματικές προβλέψεις. Ελέγξτε αν η βάση δεδομένων επιτρέπει την εξαγωγή πληροφοριών σε φιλικό προς τον χρήστη μορφότυπο (.csv, xls κ.ά.) γιατί αυτή είναι σημαντική προϋπόθεση για να έχετε τον έλεγχο όλων των πληροφοριών που συγκεντρώνετε και να τις χρησιμοποιείτε με εξωτερικό αναλυτικό λογισμικό. Αυτό είναι απαραίτητο και στην περίπτωση που θέλετε να μεταβείτε σε άλλο σύστημα κρατήσεων. Τότε πρέπει να μεταφέρετε όλες τις υπάρχουσες βάσεις δεδομένων. Ωστόσο, πολλοί πάροχοι δεν προσφέρουν τέτοια εναλλακτική προσπαθώντας να αποτρέψουν τα εστιατόρια από τη μετάβαση σε άλλο σύστημα κρατήσεων.

Επίσης, όπως αναφέρθηκε σε άλλη παράγραφο αυτού του άρθρου, ορισμένες εφαρμογές κρατήσεων έχουν μόνο βασικές λειτουργίες λόγω έλλειψης επένδυσης και βελτιστοποίησης προϊόντος. Σε αυτό το πλαίσιο, το εργαλείο διαχείρισης πελατών δεν είναι καλά ανεπτυγμένο επειδή οι εταιρείες προωθούν περισσότερο τη διαδικτυακή τους αγορά.

Αύξηση πωλήσεων προσελκύοντας νέους δυνητικούς διαδικτυακούς πελάτες

Τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό, πρέπει να ληφθεί υπόψη το ζήτημα της τοποθέτησης του ιστοτόπου του χώρου στα αποτελέσματα αναζήτησης μηχανών αναζήτησης όπως η Google. Η καλή τοποθέτηση στις κατάλληλες λέξεις-κλειδιά είναι πολύ σημαντική για τη δημιουργία διαδικτυακής επισκεψιμότητας στον ιστότοπο, δηλαδή για ενδεχόμενες κρατήσεις και πωλήσεις. Όταν το εστιατόριο χρησιμοποιεί ένα σύστημα κρατήσεων ως μέρος μιας διαδικτυακής αγοράς, υπάρχει σύγκρουση συμφερόντων μεταξύ του χώρου και του παρόχου υπηρεσιών. Μπαίνουν σε ανταγωνισμό στα αποτελέσματα αναζήτησης όταν ένας χρήστης αναζητά, για παράδειγμα, χρησιμοποιώντας ως λέξη-κλειδί την επωνυμία του χώρου. Η διαδικτυακή αγορά, κυρίως οι διεθνείς, έχουν συνεργασίες με Google, Bing, Yahoo, Trip Advisor και άλλους, γεγονός που κάνει τη σελίδα του χώρου στην αγορά να κατατάσσεται υψηλότερα στα αποτελέσματα από τον ίδιο τον ιστότοπο, πράγμα που σημαίνει μεγαλύτερη πιθανότητα να επιλεγεί από τον χρήστη. Έτσι, η πλατφόρμα γίνεται μονοπωλητής των ηλεκτρονικών κρατήσεων και αφού ένας χώρος εγγραφεί εκεί, η πιθανότητα να προσελκύσει διαδικτυακούς χρήστες στον ιστότοπό του είναι ελάχιστη.

Το πραγματικό πρόβλημα εδώ είναι ότι, στις περισσότερες περιπτώσεις, η τιμή που πληρώνει το εστιατόριο στον πάροχο για μια κράτηση μέσω της αγοράς είναι υψηλότερη από την τιμή για κράτηση μέσω του ιστοτόπου του. Ως προς αυτό, το εστιατόριο βρίσκεται στη θέση να πληρώνει υψηλότερες χρεώσεις ανά κράτηση επειδή όλη η διαδικτυακή επισκεψιμότητα έχει κατευθυνθεί στην αγορά. Αυτή η κατάσταση είναι πιο αρνητική για μεγάλες επωνυμίες όπου η πιθανότητα οι χρήστες να αναζητούν στη Google απευθείας χρησιμοποιώντας τα ονόματα επωνυμίας τους είναι μεγαλύτερη. Ωστόσο, αντί να βρίσκουν τον ιστότοπο του χώρου για να κάνουν κράτηση, βρίσκουν πρώτα τη σελίδα του χώρου στη διαδικτυακή αγορά.

Πώς να επιλέξετε την καλύτερη προσφορά τιμολόγησης

Η κύρια διαφορά στις προσφορές τιμολόγησης βασίζεται στο γεγονός αν ο πάροχος υπηρεσιών διαχειρίζεται ή όχι μια διαδικτυακή αγορά.

Αν ναι, οι τιμές συνδέονται επίσης με τη χρήση της διαδικτυακής πλατφόρμας, όχι μόνο με το σύστημα κρατήσεων. Υπάρχει ένα σταθερό μηνιαίο τέλος για την παρουσία του χώρου στην αγορά, επιπλέον ενός τέλους προμήθειας που πληρώνεται για κάθε κράτηση ή κάθε πελάτη που διαχειρίζεται το σύστημα κρατήσεων. Με αυτόν τον τρόπο, ανεξάρτητα αν το εστιατόριο έχει πραγματικό όφελος από την παρουσία του στην αγορά, πρέπει να πληρώνει και τα δύο τέλη. Όπως έχει ήδη αναφερθεί, αυτή η παρουσία δεν είναι πάντα χρήσιμη για τον χώρο λόγω πιθανής σύγκρουσης συμφερόντων ή λόγω της ανάγκης πληρωμής πρόσθετων διαφημιστικών τελών για να αποκτηθεί η απαραίτητη ορατότητα και διαδικτυακή επισκεψιμότητα. Αυτό σημαίνει ότι το σταθερό μηνιαίο τέλος δεν εγγυάται πάντα ορατότητα και κρατήσεις.

Ταυτόχρονα, οι πάροχοι που προσφέρουν ως κύριο προϊόν ένα σύστημα κρατήσεων, γενικά εφαρμόζουν μόνο ένα σταθερό μηνιαίο τέλος χωρίς πρόσθετες προμήθειες ανά κράτηση ή πελάτη. Τα εστιατόρια πληρώνουν μόνο για τη συγκεκριμένη χρήση υπηρεσιών.

Το συμπέρασμα μετά την ανασκόπηση των κύριων προσφορών στην αγορά είναι ότι οι ιδιοκτήτες εστιατορίων που αναζητούν αποτελεσματικές λύσεις για τις επιχειρήσεις τους πρέπει να κάνουν λεπτομερή έρευνα όλων των παραμέτρων και λειτουργιών της εφαρμογής κρατήσεων για να επιλέξουν αυτή που αντιστοιχεί στις ανάγκες και τις προσδοκίες τους. Είναι σημαντικό να ληφθούν υπόψη όλα τα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα για την επιτυχή διαχείριση σχέσεων πελατών και επιχειρηματικών δραστηριοτήτων.